O decreto que fixou as novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) entrou em vigor há dois dias, mas uma decisão da Justiça Federal de São Paulo liberou a Continental Airlines de seguir seis artigos presentes nas novas determinações.
A juíza Sílvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, considerou que não seria razoável aplicar as mesmas regras a todas as empresas dos setores regulamentados — bancos, cartões de crédito e serviços financeiros, transporte aéreo, empresas de telefonia móvel e fixa, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde, transportes terrestres e companhias de água e energia.
A tese acolhida pela juíza pode servir de base para futuros questionamentos ao Decreto 6.523/08 feito por outras empresas. A magistrada deixou claro que, se não existe razão para que uma empresa crie ou adapte seu serviço de atendimento, a Justiça pode fazer com que as regras sejam reajustadas.
Na decisão, a juíza liberou a empresa de se adequar aos seguintes dispositivos: opção de contato com atendente em todas as subdivisões do menu eletrônico, disponibilidade do SAC durante todos os dias da semana e 24 horas por dia, o registro de um protocolo numérico e o prazo de cinco dias para resolução dos problemas apresentados pelos consumidores.
“Alguma regras estabelecidas pelo referido decreto desrespeitam o princípio da razoabilidade, ao menos para casos como o da impetrante”, afirma a juíza na decisão.
De acordo com o advogado Guilherme Lopes do Amaral, do escritório Felsberg & Associados, o argumento da Continental Airlines foi o de que determinados dispositivos do decreto seriam exagerados e não proporcionais às operações da empresa. “O decreto coloca obrigações iguais para empresas em situações diferentes”, diz.
Amaral afirma ainda que a Continental realiza apenas dois vôos no Brasil. Além disso, a maioria de seus clientes é norte-americana e a parcela dos consumidores brasileiros resolve os problemas diretamente com as agências de viagem.
Assim, não seria razoável que a empresa mantivesse uma equipe de call center durante 24 horas — uma das determinações do decreto — para receber poucas ligações. “O gasto seria muito elevado, um desperdício de dinheiro”, destaca o advogado.
A juíza da 26ª Vara Cível ressaltou ainda na decisão que o tempo de cinco dias para solução das reclamações seria exagerado. “Determinados problemas, como o de extravio de bagagem, podem demandar um tempo maior para serem solucionados.”
