A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) reuniu nesta terça-feira (21) representantes de 14 maiores instituições para fazer um balanço das atividades de suas ouvidorias, atendendo a determinação da resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional (CMN).
Os bancos constataram em relatório, que 26,4% das reclamações recebidas pelas ouvidorias são referentes aos atendimentos ao usuário, como a demora na solução de problemas e o preparo inadequado dos funcionários. Em seguida, as operações de crédito são as responsáveis por 21,1% das demandas. Cartões de crédito e contas corrente são as últimas do ranking, com 16,5% e 13% respectivamente.
“Já há uma crescente participação das ouvidorias no processo de governança corporativa das instituições”, explicou Francisco Calazans, diretor setorial da Febraban para assuntos de Ouvidoria e Relacionamento com Clientes. Um exemplo das mudanças é renovação de cartão de créditos antes da data de vencimento. “As pessoas reclamavam que iriam viajar, o cartão expirava e tinham problemas com isso. Agora, o cartão chega antes da data final”, diz André Luiz Santos, assessor técnico de Ouvidorias e Relacionamento com Clientes da Febraban.
O relatório da Febraban apontou, ainda, que 73,05% dos clientes que procuraram as ouvidorias de seus bancos se sentiram satisfeitos com o atendimento. “Hoje, o consumidor, que antes não se manifestava, tem consciência crítica e já sabe reclamar”, explicou Santos.
