Os resultados podem ser conferidos mensalmente na aba Anatel Dados do portal da Agência (www.anatel.gov.br), canal “Qualidade”, item “Indicadores de Atendimento”.
As metas estabelecidas para as empresas de TV por Assinatura são as mesmas que compõem o indicador referente aos demais serviços avaliados (telefonia móvel e telefonia fixa local e de longa distância nacional).
A criação de IDA exclusivo da TV por Assinatura vem ao encontro do crescimento e da popularização do serviço no mercado de telecomunicações brasileiro e em alinhamento aos esforços da Agência no sentido da valorização dos usuários na orientação de suas ações, reforçando junto às prestadoras o dever de excelência na oferta de seus serviços.
Metodologia
O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.
O IDA é dinâmico: as metas serão progressivas, para buscar a excelência do atendimento. O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.
Fonte: Anatel
